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餐饮服务的10个“怎么办”,服务员这样应变就对了

发布日期:2020-11-01 17:29:51浏览次数:186

在餐饮服务中,并不总是只有点餐、上菜、结账这些常规事情,而是常常会发生一些突发事件或顾客提出特殊要求,这就要求服务员有足够的应变能力。

他们年纪轻,经事少,有时凭条件反射并不能很好的处理,这就要求餐饮管理者在日常中多多培训突发情况的应对策略,以下餐饮服务中的15个“怎么办”,希望对餐饮日常服务有所帮助。


餐饮服务的10个“怎么办”,服务员这样应变就对了


因我们的设备问题致客人受伤时,怎么办?

1、知道事情发生后,应立即安慰客人,(如果是轻伤,可及时采取措施),立即向部长级以上的领导汇报;

2、对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意,如:“**先生(小姐),很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你受伤,我们感到非常不安,请原谅。”、“现在好些了吗?请好好休息一下,如有尽管吩咐。”

3、对该客人在服务上给予特殊的照顾。


工作时不小心损坏了客人的东西,怎么办?

1、在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎,特别对客人放的东西一般都不动,有必要移动时也先打招呼,小心轻拿轻放;

2、如万一不小心损坏客人的物品时,应如立即赔礼道歉;

3、如实向上级反映,并主动向客人道承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去”;

4、征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。


在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?

1、在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;

2、有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快,但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中去,要经常反省自己,在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;

3、只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务。


在服务工作中出现小差错时,怎么办?

1、在为客人服务过程中,作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;

2、但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法;

3、事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;

4、凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。


客人对账单有异议时,怎么办?


1、结账工作是我们整个接待工作中的重要一环,应把这一工作做好,让客人们高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美;

2、我们要过目检查客人账单,发现差错,及时更正;

3、有时账单上的实际费用会高出客人的预计,当客人表示怀疑时,我们应做耐心的解释,让客人明白所支出的费用是合理的;

4、若是账单上的费用有错漏,客人提出时,我们应该表示歉意,并到结账处查核更正。


客人出现不礼貌的行为时,怎么办?

1、出现不礼貌行为的情况不多,我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的;

2、如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去;

3、如果是对女服务员态度轻浮,甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付;

4、如果情节严重或客人动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,应马上向上级领导汇报,由领导出面,解决处理。


当捡到客人物品时怎么办?

1、无论是捡到客人的任何物品,如能正确判断,应立即归还,如判断不明确时,应交当值领导,由领导来处理;

2、如客人已离开餐厅,无法归还客人时,一般的物品打包放在吧台,并进行详细的登记,如贵得的物品必须交经理或助理处登记,由领导处理进行保管。


客人发脾气骂你时,怎么办?

1、服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应同样做好接待工作;

2、当客人发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂,包括即使是客人的误会,也绝对不能与客人争吵或谩骂;

3、如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。


遇到刁难的客人时,怎么办?

1、服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作特别的挑剔;

2、服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前;

3、通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作;

4、注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责己,表示歉意。


客人对我们提出批评意见时,怎么办?

1、客人向我们提出批评意见,大多数都出于对我们企业的爱护,是善意的,如果客人批评的是我们自己,服务员应虚心听取,诚意接受,对自己的不足之处表示歉意,并马上改正;

2、如果客人是一时误解提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前急于辩解;

3、如果客人批评的是他人或其他部门,服务员同样要虚心接受,在客人的眼里,餐厅的每一位员工都代表着整个企业,我们切不可事不关己高高挂起,对客人的批评漠不关心或推卸责任。